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Na tarde desta quinta-feira (16), um grave incidente ocorreu na agência do Itaú, localizada na esquina das ruas Nossa Senhora de Copacabana com Siqueira Campos, no Rio de Janeiro. Uma idosa e sua filha foram vítimas de um atendimento desrespeitoso, resultando em um impasse com o gerente da unidade e gerando comoção entre outros clientes.
A cliente Berta Mourad, acompanhada de sua filha Myriam Jehane, chegou à agência por volta das 12h, buscando esclarecer débito indevido referente a um consórcio. Apesar de já ter solicitado o cancelamento do contrato por diversos meios, como e-mail e telefone, os valores continuavam sendo debitados de sua conta. A situação se agravou quando foram atendidas pelo gerente, identificado apenas como Daniel, que se mostrou desinteressado em resolver a questão e ainda adotou uma postura agressiva ao impedir a saída das clientes da agência.
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Myriam, jornalista e filha de Berta, relata que o gerente ignorou suas perguntas e solicitou que as duas apagassem vídeos gravados durante o atendimento, mesmo sem qualquer registro feito por elas. O gerente ainda bloqueou a saída da agência e, em um momento de tensão, empurrou a idosa, fazendo-a chorar. “Ele não olhava nos nossos olhos, se negava a responder e ainda continuava fazendo registros das nossas falas. Minha mãe estava sendo enganada, sofrendo com cobranças indevidas, e não conseguia resolver a situação”, afirmou Myriam.
A atitude gerou a reação de outros clientes, que filmaram parte do ocorrido, e a polícia foi acionada. Após o episódio, mãe e filha registraram um boletim de ocorrência e foram orientadas a entrar com uma ação no Juizado Especial contra o banco.
Berta, que busca o reembolso de R$ 11.990,15 pagos ao consórcio, afirma que as taxas administrativas cobradas, que somam 30%, são abusivas. O banco, por sua vez, informou que devolverá apenas R$ 2.500 em até 10 anos.
Em resposta ao ocorrido, o Itaú Unibanco lamentou a situação e afirmou que tomará as medidas necessárias para reforçar as orientações de conduta aos colaboradores da unidade.
